服務補救的技術與藝術
2010/09/20

服務補救的技術與藝術

服務補救十大原則服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時,做出安撫顧客不滿情緒的舉動,適當的補償行動,不僅可以彌補服務的失誤,更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救,就可以明顯提高顧客的滿意度。專家建議,在服務失誤產生之際,進行補救時必須掌握下列原則:1.快速回應;2.勇於認錯;3.由顧客的角度來了解問題;4.不要為自己辯護;5.不要與顧客爭吵;6.試著以同理心了解顧客的感受;7.明確指出解決問題的方式與步驟;8.讓顧客了解處理的全部過程;9.思考補償措施,給予顧客最合理甚至超值的利益;10.積極重建顧客的信心及忠誠度。


 愈補愈大洞   服務補救的陷阱
2010/09/20

愈補愈大洞 服務補救的陷阱

補救措施愈補愈大洞過了幾天,阿翔接到了李董事長祕書的電話,她對阿翔說:「經理您好!李董事長請我轉告貴公司,以後再也不會去你們店裡消費了,會員卡也不需要了,因為他認為你們公司的服務品質比小吃店還不如……。」聽到這些話,宛如一記當頭棒喝,阿翔趕忙將此一情況報告老闆,老闆聽到這個消息,當下先給阿翔一陣排頭,他認為一定是阿翔當天服務不週,得罪了李董事長,才會讓李董事長如此生氣。老闆立即撥電話向李董事長道歉,並希望了解原因,只是,無論怎麼撥電話,甚至親自登門拜訪,李董事長就是拒絕接見。因為這件事,阿翔被老闆開除了。


服務1.0到2.0  虛實混搭風盛行
2010/09/20

服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行

顧客自己服務自己自己服務自己也是2.0世代的主要特徵,顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產,主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識,很少為了賺錢而生產,雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具,但是大部分的Web2.0生產者,仍然秉持著志工精神:著重於開放、參與及分享。顧客自己服務自己雖然是2.0的新觀念,但也不能因為有了新的,舊的觀念就任意地拋棄,因為在大多數的產業中,舊思維依然是主導的力量,在趨勢變化的過程中,80至90%的轉變是漸進式的,有時候企業的腳步走得太快,顧客反而會跟不上。雖然站著不動的企業注定要落伍,但跑得比顧客快太多,顧客被遠遠地拋在後頭,對企業來說也不是好現象,有時得自我克制一下,比顧客多走個一、二步就夠了。


顧客忠誠卡  小兵立大功
2010/09/20

顧客忠誠卡 小兵立大功

以下為TESCO運用顧客消費分析促進業績的實例:1.空間和分類的優化TESCO揚棄傳統依據地理位置及人口結構的方法,改以當地顧客的購買方式、數量、生活習慣、工作模式以及消費貢獻度等實際資訊來作分析,依此歸納出數種不同族群,讓各分店針對不同客群的購買偏好、消費層次、消費頻率做出區隔。2.精準定價經由長期累積的顧客消費習慣與產品價格作交叉分析,可顯示不同顧客族群願意花多少錢購買某類商品,有助於更加精準定出顧客心目中的理想價格。3.促銷效能


TESCO的極致顧客管理
2010/09/20

TESCO的極致顧客管理

股神巴菲特青睞以英國最大連鎖量販供應商特易購(TESCO)的顧客經營為例,其深耕忠誠顧客的經營手法,可以提供給國內量販業者標竿學習,協助國內業者提升服務功力。TESCO是僅次於美國沃爾瑪(Wal-Mart)、法國家樂福(Carrefour)的全球第三大超市集團。TESCO起源於倫敦,最早以銷售食品起家,爾後逐漸延伸至服裝、電器、財務、網際網路及電信業務服務等。在1990年代,TESCO開始重視海外市場的發展,透過全球併購與策略聯盟,將觸角延伸至歐洲各地,近年亦朝向亞洲國家發展。


你的服務顧客領情嗎?
2010/09/20

你的服務顧客領情嗎?

信守與顧客的心靈契約當業者高舉著「服務第一、顧客至上」的旗幟,搖旗納喊地告訴消費者,他們的企業對於「服務」這件事是多麼地重視與落實時,消費者也被動地從一次次的消費經驗中,逐漸將「服務」這件事視為理所當然,然而,這些企業所提供的「服務」內容,到底是不是消費者真正所需要的;挖空心思想提供的服務,消費者領情嗎?近幾年來,許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它,因為「服務」內容的提供與水準的呈現,正是業者與消費者間的「心靈契約」,也是消費者的期待與需求間的滿足過程,更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現,將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。


顧客滿意  策略九思
2010/09/20

顧客滿意 策略九思

顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考,有助了解真實情況,減少浪費、重複及無關緊要的服務活動,同時透過經營會議或策略共識營等方式,引導各部門進行討論及對話。執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用,需針對每個執行要點,依據企業策略,設定明確的檢核事項,製作出適合本身企業的檢核表,因此,每家企業所採用的檢核表必然會有所不同,不過有些基本盤點項目是相通的,例如:1.公司的策略定位是否明確?2.主要顧客族群的忠誠度及獲利性?3.高層是否積極推動改善活動?4.顧客回饋是否存在,且易於追蹤?5.服務流程績效是否易於評估?


走向顧客領導型組織
2010/09/20

走向顧客領導型組織

讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位,代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結,企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散,否則活動本身不但會失去原有的本意,甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說,本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題,而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事,不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解,甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。


都是「賓至如歸」惹的禍?
2010/09/20

都是「賓至如歸」惹的禍?

當著顧客的面教訓員工日前由於工作繁忙,連續兩、三日加班無暇洗頭,於工作暫告一段落時,踏出辦公室將近晚間九點,於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭,當時雖已近打烊時刻,所幸沒有被拒絕,店家還是禮貌性地接待,於是筆者隨手拿了本雜誌,安心地等待。然而,才剛開始洗頭不久,幾位服務人員已開始進行打烊的工作,包括清掃、收拾器具……,讓筆者覺得有點不好意思,感覺自己延誤了人家的下班時間。此時,耳畔響起了:「xx,你早上歡迎光臨喊得不夠大聲,敷衍了事,明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練,她又嚴肅地指責另一位員工:「某某某,早上遲到,明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是,筆者則是強自鎮定,假裝視而不見、聽而不聞。


五大原則  實踐精實服務
2010/09/20

五大原則 實踐精實服務

服務不精實是普遍現象仔細檢視企業的各種服務活動,包括:電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等,依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象,以想當然爾的想法與慣性來服務顧客,很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場,並且以消費者的立場進行觀察,就會發現社會上仍然有不少等待存在,以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調校的新公司,即使是營運多年的企業,類似的凸槌問題依然層出不窮,顯見服務不夠精實的現象是整個社會的普遍現象。