告别标准化服务 倾听顾客心声

张宝诚 总经理 2019/01/02

 

 又快过年了,许多公司行号此刻正忙着做业务年终结算及筹办尾牙,对於服务业而言,无疑是忙碌又丰收的季节。然而笔者不免感慨,服务业在创造产值与经济价值的同时,若将SOP(标准作业流程)奉为圭臬严格执行,忽略在人与人的互动中,那份心灵的感动,难免会扼杀服务弹性与感质(Qualia)。笔者日前有幸受好友之邀,席间聊及一家颇负盛名的日式寿司料理餐厅,这家餐厅所延揽的师傅,料理功夫相当了得,顾客称赞不已。据友人称向师傅反映,希望握寿司饭能少一点,好符合饮食控制的目标。然而,严谨的师傅回应:醋饭和食材的黄金比例,都秤量过,建议如此入口最好。只见友人碰了软钉子後,自己用双筷切去部分饭量而入口。

 笔者不禁心想,服务业强调的不是以人为本,以客为尊的服务精神吗?而制订SOP是为了服务「顾客」,怎麽颠倒过来变成「顾客」要遵照SOP呢?倾听顾客的声音(VOC, Voice of Customer;VOP, Voice of People),满足顾客的需求,以亲切自然的态度来落实SOP,不是更好吗?

 五年前,笔者与一群来自新加坡餐饮界的企业先进交流,谈及台湾餐饮龙头某集团,以标准化服务流程打下两岸三地餐饮版图,却也因员工过於制式化奉行SOP,引来外界评论。该次交流,特别安排他们到该集团旗下餐厅用餐。来到餐厅,服务员亲切地以八颗笑齿展现专业笑容,餐厅桌距相近谈话环境显得有些吵杂,菜单介绍熟练却喋喋不休,甚至同桌发生点错菜、遵循SOP再送一客的憾事,只怕是再大的胃也容纳不了这麽多食物吧。体验经济时代,「价格」并非消费者选择服务的唯一关键,「SOP」更不是不可动摇的宪法,以上情境看似小事,却已默默在顾客心中留下负面体验,对企业产生的影响,更是以加速度在累计负评。对於顾客而言,品质再好、外观设计再精美、展示空间再富丽堂皇,少了能让顾客感受贴心、难忘且受尊重的用心,终究是功亏一篑。

 回头看制造业,在面对供过於求,激烈的价格竞争而落入红海困境,危急存亡之际,升级转型成了必走之路,好在工业4.0浪潮,将全球制造业关注焦点,从价格和成本竞争,提升到客制化和顾客体验。从此,制造业走向以深度发掘顾客需求,运用智慧生产技术带动产线革命,致力做到「即时反应」、「量身定做」、「大量客制化」等超越性的创新服务,带动产业从「价格」之争转为「价值」之争。如此复杂的制造业都能追求以倾听顾客声音(VOC、VOP),来弹性调整经营和生产,更遑论高密度与人互动的服务业!

 未来,是AI的时代,当机器人服务逐渐普及,「人」所提供服务的价值,将追求更高的感受力,若能进一步贴心体察顾客内心的渴望,并以同理心来感受其背後所隐藏的情感,进而提供不同层次的服务,形塑出具独特魅力的服务情境,那顾客势必以信任与忠诚度加以回报,进而达到顾客成功的目的。(本文作者为中国生产力中心总经理)