TQM再起 成也品質敗也品質

張寶誠 總經理 2019/07/02

   現在國內談數位轉型、追求工業4.0和AI應用,整體氛圍好像想一步登天,快速達到全面智慧製造的境界。然而,實際走訪企業,現況與理想之間的落差,值得我們好好探究。企業要走向永續,數位轉型是當代必須正視的課題,於此同時,卻不容忽視企業品牌的核心能力「品質力」,要知道建立品牌聲譽是長時間點滴努力耕耘的成果,卻能因一次事件而砸掉金字招牌。

   電動車大廠特斯拉品質出包,包括鈑金凹陷及烤漆品質不佳等,數據指出2018年被申訴的案件,竟是其他電動車或汽油車平均值的三倍以上,造成消費者憂心。而前陣子模範食品義美的鮮奶於COSTCO通路販賣,亦被消費者指出,在保存期限尚未到期,有變酸的情形發生,當中亦出現品質控管不當問題發生。

   幾年前,三星(Samsung)Note 7爆炸事件,便是供應商的電池品質問題,造成手機起火爆炸。事件發生後內部隨即成立電池顧問團,為生產過程加一道品質保證的關卡,往後新機產品中的電池,都得通過新設的8道安全關卡,才能出貨。以及,奇異(GE)桃園大潭電廠七號機救援失敗斷電事件,前期低價搶標後遲遲調不到機組以外,為削減成本要求下游包商更換次級零件,導致機組試運轉斷路器卻發生異常造成導體損毀,種下日後無法發電的遠因,釀成弊端。

 上述種種,真實印證「成也品質、敗也品質」,經營者要時刻自省,愈是習以為常的品質力和生產力基礎,好像做完了就擁有,卻忽略維持一致性水平,是需靠全體人員,在日常運作中,持續維護與不斷精進。全面品質管理(Total Quality Management,TQM),即是以全員參與為基礎持續改善為精髓,並以追求顧客成功為導向,讓企業、員工、社會及環境都受益且達到長期成功的必要管理途徑。
 品質經營的基礎,必須建立恆久目標,以利持續改善產品與服務,落實精實製造與創新體驗的持續性升級。要知道企業升級,是時時刻刻(anytime and anywhere)都在進行;企業轉型,則是適當時機(right time)因應市場動態進行商業模式的調整與創新。企業若在激烈競爭之下,為了降低成本,而省掉品質保證的成本,讓品質因而出現瑕疵,犧牲掉產品與服務水準,必將得不償失。

 進一步談品質觀念,過去談小Q(產品本身品質),現今則是追求大Q(體系內、體系間、到客戶端、連結至大環境)。當物物連網關鍵節點愈多,發生失敗的變數愈多,經營者更當用全面品質經營視角,重新檢視企業品質力。此刻,當技術愈發展、技術取得成本越低,都將有利於企業導入品質檢測相關先進技術,於此同時不要迷失,要回頭理性的投資,從ROI、ROE去評估,讓每一步決策為企業帶來真正的價值。(本文作者為中國生產力中心總經理張寶誠)