生產力再造成功個案-日本株式会社日立系统Human*IT創新服務

張寶誠 總經理 2017/08/31

接下來,我將以日本株式会社日立系统(Hitachi Systems)如何運用「人財」與IT技術(Human*IT)融合創新的服務,提升組織生產力的成功案例之一
背景
  創立於1962年10月1日的日立系統為日本日立(Hitachi)集團的子公司,服務範疇包括:金融保險、教育、製造、通訊、能源、運輸、醫療等產業,提供IT系統從建構、運用、監控、營運及維修一站式的專業服務,藉此提高企業經營效率,為企業在數位經濟時代創造新價值。

硬+軟+服務 激發顧客改革價值

  為了創造出對企業事業改革的價值,日立系統公司顛覆IT企業銷售硬體及軟體的框架,改以「硬體+軟體+服務」建構黃金三角,拉長服務陣線。日立系統公司結合AI、IoT、大數據(Big data)等新科技設置「數據中心」、「運用服務中心」、「客服中心」、「服務據點」,藉由完善的服務生態系統(ECO System),提供企業全方位服務。舉例來說,數據服務中心是應用日立系統公司30多年以來在IT系統營運累積的技術和Know How,能協助企業作為蒐集大數據的基礎,並且利用遠端智慧監控系統「SmartCheck System」,幫顧客即時掌握運營工作。
隨著顧客的需求變化越來越複雜與多元,為了向客戶提供滿意的服務,數據中心結合客服中心,透過日本全國300個服務據點,以365天24小時提供單一窗口的維修服務。過去是顧客發現設備故障,才打電話給客服中心,等維修技師到現場檢查才能排除狀況。現在則是透過大數據分析,電腦只要發現某個數據異常,客服中心便能第一時間收到系統通知,並指派待命的工程師立即前往為客戶服務,排除設備障礙,降低因營運帶來的利益損失,為企業節省30%的營運成本。

體現人本價值 人財驅動企業躍升

  如果說客服中心就像是日立系統公司服務系統的大腦,那300處營業據點待命的工程師就是提供顧客優質服務的手腳。因此,日立系統公司應用虛擬組織體制,從諮詢到設計、施工、監控等流程與人才加以串連,就像醫師會診般,一次找出顧客的痛點,提供解決方案。
  為了讓工程師能提供高效能與高品質的服務,日立系統公司更進一步通過內部競爭的方式,舉辦「服務技能競賽」—IT系統故障排除競賽,成績優異者給予參與日本數據中心協會(JDCC)的「數據中心運營人員培訓的機會,結訓後成為種子講師回到組織裡培育出有潛能的工程師,提升服務品質,進而提高客戶滿意度,成為貨真價實的「人財」。
    誠如,日立系統公司取締役社長北野昌宏先生所言,真正的一站式服務需要結合「人」與「IT」的力量才能完成。日立系統公司「硬體+軟體+服務」的獨特系統,因體現人本價值,成為與顧客一同創造新價值的全球性服務企業。(本文作者為中國生產力中心總經理