不只是為了賺錢

張寶誠 總經理 2014/09/30

  隨著早晚氣候溫差明顯,時序也來到秋天,意謂著一年又過了三分之二了。不過就是上個月底,行政院主計處公布2014年台灣的「國民幸福指數」調查。結果顯示與經濟合作暨發展組織(Organisation for Economic Co-operation and Development, OECD)的34個會員國以及俄羅斯、巴西等2個伙伴國比較,台灣排名第18名,恰好落在中間。在OECD衡量幸福感的11個領域中,台灣在「所得與財富」的領域表現最好,名列第二名;其次是「人身安全」領域,名列第四名。然而,幸福指數卻不見得能真實反應現況,例如在「主觀幸福感」領域,台灣排名為第24名,名次屬於後段班,也就是說民眾對生活主觀的滿意與否,才是民眾覺得幸不幸福的核心關鍵。

  由此來看,近幾年來國內風波不斷,景氣不好導致薪資停滯、青年失業率持續攀升,再加上每隔一、兩年就爆發嚴重的食品安全衛生問題,不僅主管機關首長頻頻失言,購買餿水油的業者更不乏知名大廠以及平日形象良好的餐飲連鎖集團,處在「食時不安」的恐慌中,無怪乎民眾對幸福「無感」。

  先說屢次的食安事件中,主管機關的官員說法及態度讓人只能搖頭。固然因事件還在調查階段,並且涉及層面複雜,需要匯集各方資訊以及從專業做評估後才能說明事情原委。但在過程中,官員應該抱持著同理心,從消費者的立場著想,關心的是消費者在事件中遭受的「情感傷害」,而非忙著推託、卸責。

  除了主管機關外,事件中最該被檢討的是味全食品、味王食品、黑橋牌、王品(曼咖啡)、摩斯漢堡等企業。當廠商自認是無辜受害者時,民眾豈不更無辜。因為,民眾就是因認同企業所倡導的價值主張,而對品牌建立忠誠度,相信企業會愛惜羽毛,替民眾嚴格把關。結果,竟是買到由廉價餿水油製成的食物,而且這樣的罔顧商業道德的黑心勾結已有很長的時間,豈不讓民眾感到真心換絕情,業者怎能大喊自己是受害者呢?

  企業藉由「價值主張」服務顧客,獲得利潤實現願景;再透過利潤購買生財設備、培育人才實踐更宏大的願景,因此企業經營一定要獲利賺錢,這是天經地義的事。事實上,面對微利時代,企業的確面臨獲利不易的艱困環境。就以被蘋果迷引頸期盼;電信業者期待帶動手機換機潮的iphone 6為例。16GB容量的iphone 6空機市售659美元(約新台幣19,500元)。而根據市調機構IHS拆解iphone 6手機成本約在200~216美金(約新台幣6600至7200元),而負責組裝的鴻海、和碩等企業每組裝一支手機僅能賺約4塊美金(約120至135元),占iphone 6售價約千分之六。該報告也指出,反觀蘋果每銷售一支iphone 6便可賺取449美元(約新台幣13500元),利潤高達七成。兩相比較下,難怪台灣科技業者都開玩笑說:「現在賣雞排好過賣機殼」。

  話說回來,食品檢驗設備不似高科技業,動輒必須投資上億資金來更新設備。尤其是對被點名的上市上櫃的食品大廠、餐飲連鎖集團而言,成立實驗室、添購檢驗設備都僅是營業額的九牛一毛,何難之有?為什麼不做呢?這問題的答案就是:唯利是圖且心存僥倖。屢次看到出面喊無辜的業者,雖然聲淚俱下的鞠躬道歉,但說詞閃爍、避重就輕,這不是硬凹,什麼才叫硬凹?

  在《誰說人是誠實的》一書的作者丹‧艾瑞利指出,每個人在社會上努力打拼時,都是經過理性衡量利弊得失後,選擇對自己最有利的方向,而且在權衡利弊得失的過程中,這樣做究竟是對或錯,並不在考慮之列。

  正因為如此,還記得兩年前的塑化劑事件爆發時,我便借經濟日報、MKC知識平台的「創新經營版」專欄提醒領導人,企業唯有將一切作為圍繞著核心價值而行動,方能在越來越嚴苛的考驗中建立準則、界定界線。領導人必須知道自己的界線在哪裡,需要一個準則來幫忙做困難的道德抉擇。有時候的確必須妥協,但領導人可以決定接受哪些妥協,哪些不可接受。一旦做抉擇,就算因此遭受到批評也堅持做對的事。

  拜託領導人任何推託、藉口、硬凹、卸責到此為止;卓越的企業存在的目的,不只是為了「賺錢」而已。

  (中國生產力中心總經理口述,黃麗秋整理。)