價值主張
「價值」意指顧客對獲取商品/服務時，於自身付出與獲益之間的綜合概念。對顧客而言，價值判斷基準乃根據自身感知來決定。「價值主張」則可視為是企業向顧客表達產品/服務價值的訊息組合，更是企業與顧客進行產品/服務溝通、滿足顧客需求，並建立長久關係，產生相互「共鳴」的重要核心。
顧客在獲取商品/服務時的付出部分包含如：時間、精力、金錢，與取捨時的犧牲等；獲益部分則涵蓋有：直接利益、使用經驗、不便問題的解決、身份地位象徵等功能性、情感性，與社交性等的需求滿足。
形而上，顧客所在意的事情
「喝茶的人重情義。重情意的人與銷售人員的熟識程度，連帶影響對店家的認同深度，甚至會影響我是否要在這間茶葉行購買。」這一段話是筆者於輔導案訪談工作進行中，探索顧客對企業品牌觀點核心意涵時，受訪者說出的一番道理。
從對品牌信心、食品安全等話題侃侃而談，長者話鋒急轉直下以其喝茶的興趣嗜好舉例。形而下，顧客在意的是茶葉沖泡起來氣味香不香、喝起來口感味道好不好，甚至茶湯色澤是否漂亮；形而上，喝茶的體驗行為對應著與人交際、禮儀等的情感與社交因素。受訪者表示：如果一間茶葉行經常替換銷售人員，代表著經營者與員工之間沒有良好的互動，這讓人臆測店家是否不重視與員工的關係，進而延伸聯想至「店家是否不重視與顧客之間的互動關係？」；這對於透過泡茶活動滿足情感與社交需求的顧客而言，店家是否不重視「人」的疑慮，與顧客對茶葉的感知價值間，產生了直接與間接的衝突。
每一個接觸點的價值傳遞是否具有一致性
顧客透過與企業相關的：人、事、時、地、物等各種接觸點來接收、感知、判斷與解讀企業的價值主張。
整體過程起始自服務前，從各種虛擬與實體管道獲得的資訊、口碑、企業/品牌印象等，於服務中對產品/服務、人員、場域、情境等的體驗，進而到體驗服務後，一切經歷是否有效地為他們解決困擾的問題、是否符合內心原本的期望價值等，皆影響著顧客對企業核心價值感知判斷的優劣與否。
企業與顧客每一個互動關係皆包含著形而下與形而上的意義。除了功能層面上，是否能有效，且直接或間接協助顧客完成當前待解決的問題，以及滿足其內心的基本與期望價值之外，是否能讓顧客對企業、產品或服務具有一致性的認知與認同，便是建立在服務前/中/後的各個接觸點環節裡，如何提供與價值主張對等、相呼應的完整配套。
商機藏在細節裡
價值主張的內在、外在意涵與其涵蓋的影響範圍，深深影響顧客是否願意使用產品/服務，以及對於企業忠誠度持續性的重要元素之一；體驗旅程前/中/後的每一個細節，其實都是顧客感受企業價值主張的重要關鍵。但時常，企業僅著重於產品/服務本身是否符合價值主張與顧客需求，遺忘了服務前/中/後的整體一致性與完整性，以至於市面上常見到即便產品/服務本身很棒，但卻因為企業未能周全的將價值主張深植在各經營層面，而讓顧客實際接觸企業品牌與形象歷程中，產生了極大的認知落差，並就此造成抱怨連連的現象可說層出不窮；就像總會聽聞某間餐廳有著不錯的美味餐食，但是歷經讓人不敢恭維的服務態度後，顧客因此不再上門消費的經驗。
對內，價值主張應深植於企業文化、經營策略、營運模式裡，唯有內部集體上下皆認同企業價值主張的核心精神，並發自內心將其體現於工作執行或服務提供之中，對外才能完整貫徹與傳遞價值主張於各接觸點的細節裡，使品牌形象、產品與服務皆一致符合，讓價值主張的核心精神如同決定生長基因的DNA，由內而外的影響其最終輪廓感知。
「魔鬼藏在細節裡」這句話便深刻應證前述案例中：從服務人員流動率過高，無形中削減顧客與茶葉行（品牌）的熟識感，這進一步觸動顧客企業「情義感」價值認知的降低，更影響重要顧客對企業品牌認同感喪失，進而不再具有持續回頭的購買意願。
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