有效的企業風險管理
2010/09/20

有效的企業風險管理

控制風險的四種策略風險發生的時候,企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段,來進行風險處理的選擇,茲簡要說明如下:一、風險規避(Avoid):藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce):藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer):藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain):接受風險的現狀,但對於風險發生之損失需考量如何承受。


鎖定目標客群 正視顧客關係
2010/09/20

鎖定目標客群 正視顧客關係

七準則貫徹顧客關係管理於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:一、從幻想邁入現實:


柔軟員工的心贏取顧客滿意
2010/09/20

柔軟員工的心贏取顧客滿意

員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務?生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Momentoftruth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。


CRM實用技能大剖析
2010/09/20

CRM實用技能大剖析

收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中,重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊,藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通,用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊,透過系統管理來充分運用銷售資源,提供給業務、行銷人員等參考,為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能


人口結構變遷  服務業浮現新商機
2010/09/20

人口結構變遷 服務業浮現新商機

根據人口統計資料顯示,台灣生育率逐年降低,導致少子化現象,估計從現在到2013年,每年人口成長只達0.5%,十年後人口更將呈現負成長。另一方面,65歲以上人口將超過14歲以下的人口數,正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期,保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見,服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大,業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象,及早找出適切的解決之道。因此業者必須正視台灣人口結構轉變的事實,尤其服務業勞動市場人力發展尤需注意以下三大趨勢:


零距離帶來國際競爭的契機
2010/09/20

零距離帶來國際競爭的契機

座落於宜蘭冬山河左岸的香格里拉冬山河渡假飯店,以地中海風格式純白建築,佐以風車、椰樹、流泉的造景,營造出浪漫的異國風情,吸引了電視偶像劇紛紛前來取景、拍攝,隨著偶像劇的播出,為飯店帶來不少觀光與尋夢的人潮,而劇集的版權賣出海外,更吸引了香港、新加坡等國外遊客的造訪。香格里拉冬山河渡假飯店創辦人張清來深感處於全球化時代,都會人的生活與工作在在充滿了壓力與緊張,著實需要一個紓解壓力的地方。再加上少子化、高齡化社會發展趨勢,未來的年輕人肩上的壓力、工作的辛苦更勝以往,因此,一個足以讓人拋開一切、全然放鬆的空間,將是緊張、繁忙生活中的一項必需。


五步驟讓電子化服務更有效率
2010/09/20

五步驟讓電子化服務更有效率

電子化服務能做什麼?電子化服務能做什麼?簡單敘述如下:1.提供多種服管道現代人工作忙碌,時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者,企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式,提供顧客自助式的服務及多種互動方式。2.延長服務時間銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間,就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本,因此利用電子商務網站、電子化服務系統,讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單,即時取得服務。


前進現場 化解顧客不滿
2010/09/20

前進現場 化解顧客不滿

顧客的聲音難達天聽多數企業還是期望聽到好聽話,老闆們拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力,這本來是一件好事,卻造成員工的自滿,以雜誌排行及顧客滿意度調查來自我麻醉,作為逃避改革的藉口。員工的行事準則依據主管的臉色而定,顧客滿意只能排在第二位,為了討好高層,害怕上司的責罰,多數的員工寧願選擇「隱惡揚善」。當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時,通常會在半途中就被攔截下來,尤其是高層特別厭惡的事情,員工更會想盡辦法加以掩蓋,絕對很難突破重圍上達天聽。員工會自動過濾壞消息,通常並不是故意的,而是他們意識中早就種下趨吉避兇的種子,使得他們不得不根據主管的喜好來辦事,至於顧客的痛苦與不滿就只好先放一邊。


顧客忠誠計畫不可炒短線
2010/09/20

顧客忠誠計畫不可炒短線

短期利益交換引來投機客設計錯誤的忠誠度方案很容易招來投機客的攻擊,他們低調地隱藏在角落,隨時在市場上找尋賺錢的機會,卡神只是其中的小角色,投機客對於價差套利有著禿鷹般的敏銳嗅覺,一旦發現肥碩的標的物,他們會設法精算出五花八門的套利手法。投機客族群往往會呼朋引伴,藉以籌措所需的資金,然後下手套取利益,狙擊成功後他們會立即隱身不見,企業可說是防不勝防,只能小心因應、見招拆招。


WEB 2.0 知識管理嘛也通
2010/09/20

WEB 2.0 知識管理嘛也通

個網下功夫整合效率高首先,在個人知識學習網頁下功夫。以往知識管理平台的建構,多以企業營運的觀點作為出發點,此對於專業領域而言是沒有太多的幫助的,尤其知識工作者的工作內容可說是獨立執行,套用在以企業觀點所發展的知識系統介面來說,只會讓同仁在既有的框架中,用他人的思維做被動學習,不僅創意遞減,更降低主動運用企業知識內容,進行創新獲改善的思考、規劃的意願。如以WEB2.0的角度出發,可以為知識工作者開創個人的學習網頁空間,自由、開放的環境,可讓其依照個人的工作特性、思考模式來規劃平台的操作頁面與內容,以及整合企業的知識物件資源。而且,在建立個人的知識學習界命中,知識工作者可以在自己構築的天地中,快速處理、整合相關的訊息,提升任務解決效率的成果。