生产力再造成功个案-日本株式会社日立系统Human*IT创新服务

张宝诚 总经理 2017/08/31

接下来,我将以日本株式会社日立系统(Hitachi Systems)如何运用「人财」与IT技术(Human*IT)融合创新的服务,提升组织生产力的成功案例之一

背景

创立於1962年10月1日的日立系统为日本日立(Hitachi)集团的子公司,服务范畴包括:金融保险、教育、制造、通讯、能源、运输、医疗等产业,提供IT系统从建构、运用、监控、营运及维修一站式的专业服务,藉此提高企业经营效率,为企业在数位经济时代创造新价值。

硬+软+服务 激发顾客改革价值

为了创造出对企业事业改革的价值,日立系统公司颠覆IT企业销售硬体及软体的框架,改以「硬体+软体+服务」建构黄金三角,拉长服务阵线。日立系统公司结合AI、IoT、大数据(Big data)等新科技设置「数据中心」、「运用服务中心」、「客服中心」、「服务据点」,藉由完善的服务生态系统(ECO System),提供企业全方位服务。举例来说,数据服务中心是应用日立系统公司30多年以来在IT系统营运累积的技术和Know How,能协助企业作为蒐集大数据的基础,并且利用远端智慧监控系统「SmartCheck System」,帮顾客即时掌握运营工作。

随着顾客的需求变化越来越复杂与多元,为了向客户提供满意的服务,数据中心结合客服中心,透过日本全国300个服务据点,以365天24小时提供单一窗口的维修服务。过去是顾客发现设备故障,才打电话给客服中心,等维修技师到现场检查才能排除状况。现在则是透过大数据分析,电脑只要发现某个数据异常,客服中心便能第一时间收到系统通知,并指派待命的工程师立即前往为客户服务,排除设备障碍,降低因营运带来的利益损失,为企业节省30%的营运成本。

体现人本价值 人财驱动企业跃升

如果说客服中心就像是日立系统公司服务系统的大脑,那300处营业据点待命的工程师就是提供顾客优质服务的手脚。因此,日立系统公司应用虚拟组织体制,从谘询到设计、施工、监控等流程与人才加以串连,就像医师会诊般,一次找出顾客的痛点,提供解决方案。

为了让工程师能提供高效能与高品质的服务,日立系统公司更进一步通过内部竞争的方式,举办「服务技能竞赛」—IT系统故障排除竞赛,成绩优异者给予参与日本数据中心协会(JDCC)的「数据中心运营人员培训的机会,结训後成为种子讲师回到组织里培育出有潜能的工程师,提升服务品质,进而提高客户满意度,成为货真价实的「人财」。

诚如,日立系统公司取缔役社长北野昌宏先生所言,真正的一站式服务需要结合「人」与「IT」的力量才能完成。日立系统公司「硬体+软体+服务」的独特系统,因体现人本价值,成为与顾客一同创造新价值的全球性服务企业。(本文作者为中国生产力中心总经理